Resumen del Panel de Soporte - el panel de soporte está disponible para usuarios premium que tengan un paquete activo o que hayan tenido uno previamente activo. Para abrir un ticket de soporte, navega a Herramientas > Soporte desde tu panel de control.
Gestión de Tickets
En la página de soporte, encontrarás una lista completa de todos tus tickets de soporte. Cada ticket mostrará los siguientes detalles:
Asunto del Ticket - El título o asunto del problema que has planteado, permitiéndote identificar rápidamente la naturaleza de la solicitud.
Equipo de Soporte Asignado - El equipo o departamento que maneja tu ticket, asegurando que sepas qué expertos están trabajando en tu problema.
Categoría - Indica el tipo de solicitud o problema, ayudándote a categorizar y filtrar los tickets (por ejemplo, Soporte General, Facturación, Problemas Técnicos).
Estado - Muestra el progreso actual de tu ticket. Los estados comunes incluyen Pendiente, En Progreso, Resuelto o Cerrado.
Prioridad - El nivel de urgencia de tu ticket. Los tickets se clasifican como Baja, Normal, Importante o Crítica según la sensibilidad temporal del problema.
Acciones (Opciones de Gestión) - Proporciona varias opciones para gestionar tu ticket:
- Ver Ticket: Accede a los detalles completos del ticket, incluyendo todas las actualizaciones y respuestas del equipo de soporte.
- Marcar como Resuelto: Si tu problema ha sido solucionado o el ticket ya no es necesario, puedes marcarlo como resuelto.
- Cerrar Ticket: Cierra el ticket una vez que el problema ha sido completamente atendido y ya no requieres asistencia.
También puedes usar filtros para reducir tu lista de tickets basándote en:
- Categoría: Selecciona una categoría específica para ver solo esos tickets.
- Estado: Filtra por el estado de tus tickets, como "En Progreso" o "Resuelto".
- Prioridad: Ordena los tickets según su nivel de urgencia. Además, la función de búsqueda te permite encontrar tickets específicos usando palabras clave relacionadas con el asunto o problema.
Creación de un Nuevo Ticket
Para abrir un nuevo ticket de soporte, haz clic en Crear Ticket en la parte superior de la página. El formulario de creación de ticket te pedirá los siguientes detalles:
Asunto - Una breve descripción del problema que estás experimentando. Un asunto claro ayudará al equipo de soporte a entender rápidamente el problema.
Categoría - Elige de una lista de categorías predefinidas para ayudar a dirigir tu ticket al equipo correcto. Las categorías incluyen:
- Soporte General: Para cualquier consulta general o preguntas no técnicas.
- Ventas: Para preguntas relacionadas con compras, paquetes o actualizaciones de cuenta.
- Facturación: Para problemas relacionados con facturación, como problemas de pago o consultas de facturas.
- Registro de Dominios: Para asistencia con la gestión o registro de nombres de dominio.
- Asesoría Técnica: Para problemas técnicos más complejos o resolución de problemas.
Prioridad - Indica la urgencia de tu problema seleccionando uno de los siguientes niveles de prioridad:
- Baja: Problemas no urgentes que pueden resolverse en un momento posterior.
- Normal: Problemas regulares que deberían atenderse en un plazo razonable.
- Importante: Problemas que necesitan solucionarse pronto pero que no son críticos.
- Crítica: Problemas urgentes que requieren atención inmediata.
Mensaje - Proporciona una descripción detallada del problema que estás enfrentando. Por favor, asegúrate de que tu mensaje esté escrito en inglés para facilitar una resolución rápida.
Adjuntos - Sube cualquier archivo relevante para ayudar al equipo de soporte a entender y resolver tu problema. Los formatos de archivo aceptados incluyen:
- .jpg o .png para imágenes.
- .mp4 para archivos de video.
Detalles del Ticket
Una vez creado tu ticket, puedes seguir su progreso a través de la Página del Ticket Individual. Esta página muestra la conversación completa de soporte, incluyendo:
Historial del Ticket - Todos los mensajes y respuestas anteriores intercambiados entre tú y el equipo de soporte, permitiéndote seguir el progreso de tu problema.
Mensajes Adicionales - Puedes agregar nuevos mensajes o actualizaciones a tu ticket, proporcionando más contexto o aclarando cualquier información.
Adjuntos - Puedes subir más archivos (por ejemplo, capturas de pantalla, documentos o videos) para proporcionar más detalles o evidencias del problema.
Actualizaciones de Estado - A medida que el equipo de soporte trabaja en tu problema, actualizarán el estado del ticket. Se te notificará cuando tu ticket sea actualizado o resuelto.
Nuestro dedicado equipo de soporte trabaja arduamente para resolver tus problemas lo más rápido posible, asegurando que recibas asistencia oportuna y un alto nivel de servicio.